Madde 6 Planlama
 

Tanım

Kuruluşun, madde 4'te belirtilen konu ve gereksinimlerden sonra riskleri ve fırsatları tanımlamalı, bunların nasıl ele alınacağını belirlemesi gerekir. Bu noktada planlama aşaması olan madde 6, bu risklerin ve fırsatların ne olduğu, nasıl ve ne zaman ele alınması gerektiğini anlatır. Bu nedenle bu madde, bütünün ayrılmaz bir parçasıdır. Bu çalışma, önleyici faaliyetler üzerine yoğunlaştığı için düzeltici faaliyet ihtiyacını azaltır. Yönetim sistemine doğrudan odaklanan bu yaklaşım, ölçülebilir, izlenebilir, iletilebilir, güncellenebilir ve yönetim sistemi standartlarına da uygun olmalıdır.

Madde 4’te belirtilen konu ve gereksinimlerden sonra, bu konuların doğru ve etkili bir planlama ile değerlendirilmesi gerekir.  Bu değerlendirme, kuruluşun amaçlanan sonuçlara ve sürekli iyileştirmelere nasıl ulaşacağını, istenmeyen etkileri nasıl ortadan kaldıracağını, hangi konuların nasıl ele alınacağını planlama sürecidir. Bu süreç, kuruluşun kalite hedeflerine ulaşmasını sağlayan gereksinimleri daha detaylı şekilde değerlendirmesine yardımcı olur. Aynı zamanda bu planlama, kuruluşun kalite politikası ile uyumlu, izlenebilir ve ölçülebilir şekilde güncellenmelidir.

Denetçiler, risk faktörleri konusunda çok yönlü fikir sahibi olmalı, bu risklerin önlenmesi, ortadan kaldırılması veya azaltılması adına yeterli bilgi ve donanıma sahip olmalıdır. Bununla beraber yalnızca olumsuz etkenler üzerine değil, risk içindeki fırsatlara da odaklanmak gerekir. Kuruluş tarafından belirlenen risk ve fırsatlar, politika ve hedeflerin de ortaya konmasına yardımcı olur. Böylece denetçiler, kuruluşun belirlediği riskleri, fırsatları, hedefleri ve politikaları izleyerek hareket edebilir.

Madde 6: Planlama

Planlama maddesinin üç alt maddesi vardır.

• Madde 6.1 Riskleri ve fırsatları ele almaya yönelik eylemler
• Madde 6.2 Kalite hedefleri ve bunlara ulaşmanın planlanması
• Madde 6.3 Değişikliklerin planlanması

Madde 6.1: Risk ve Fırsatları Ele Almaya Yönelik Faaliyetler
 

Madde 6.1.1

Kuruluş, Kalite yönetim sistemini planlarken, madde 4.1 kuruluşun bağlamını anlama bölümünde atıfta bulunulan hususları, ilgili tarafların ihtiyaç ve beklentilerini ve madde 4.2 bölümünde atıfta bulunulan şartları dikkate alarak riskleri ve fırsatları belirlemelidir. Kuruluş, kalite yönetim sisteminin amaçlanan sonuçlarına ulaşabileceğini güvence altına almak adına iş süreçlerindeki istenmeyen etkiyi azaltmak ve sürekli iyileştirme sağlamak zorundadır.

Madde 6.1.2

Kuruluş, risk ve fırsatları değerlendireceği faaliyetleri planlarken, bu faaliyetleri kalite yönetim süreçlerine nasıl entegre edeceğini, uygulayacağını ve değerlendireceğini de planlamalıdır. Risk ve fırsatlara yönelik yapılan faaliyet planları, kuruluşun sunduğu ürünlerin/hizmetlerin uygunluğu ile paralel olmalıdır. Riskleri ele almanın pek çok yolu vardır. Bu yollar, riskten kaçınmayı, bir fırsatı yakalayabilmek için risk almayı, riskin kaynağını ortadan kaldırmayı, riskin olasılığını veya sonuçlarını değiştirmeyi, riski paylaşmayı, bilgiye dayalı kararla riskten korumayı veya ISO 31000 standartlarını uygulamak gibi seçenekleri içerebilir. Seçilecek yol tamamen kuruluşun tercihine kalmıştır.

Fırsatlar ise yeni uygulamaların benimsenmesine, yeni ürünlerin piyasaya sürülmesine, yeni pazarların açılmasına, yeni müşterilere hitap edilmesine, ortaklıklar kurulmasına, yeni teknolojilerin kullanılmasına ve kuruluşun veya müşterisinin ihtiyaçlarını karşılamak için diğer arzu edilen ve uygulanabilir olanaklara yol açabilir. Bir kuruluşta KYS süreçlerinin tanımlanması ve birbiri ile etkileşiminin sağlanması önemlidir. Tüm bu süreçlerin planlanması, uygulanması ve kontrol edilmesi için belirlenen kriterler, müşterinin ve kuruluşun yanı sıra ISO gereksinimleri için de bir gerekliliktir. Ayrıca KYS’nin planlanması için gerekli olan yetkilendirme, destek ve kaynak da yine üst yönetimin sorumluluğundadır.

Üst yönetim, KYS’nin amaçlanan sonuçlara ulaşabileceğine dair güvence sağlamakla ilgili riskleri ve fırsatları belirlemek için, uygun ürünler/hizmetler sağlamak, müşteri memnuniyetini artırmak, arzu edilen etkileri ve iyileştirmeyi teşvik etmek ve istenmeyen etkileri önlemek veya azaltmak için risk temelli düşünce yaklaşımının kurum kültürü olarak benimsenmesini sağlamalıdır. Risk ve fırsatları değerlendirmek için planlanan faaliyetler, PUKÖ döngüsü ile tüm KYS süreçlerine entegre edilebilir. Kalite yönetim sisteminin tüm süreçleri risk barındırmaz. Ayrıca her kuruluşun kendi yapısına göre risk olabilecek belirsizlikleri mevcuttur. Bu nedenle her kuruluş, riske temelli düşünce yaklaşımı uygularken kullandığı yöntemlerden ve planladığı faaliyetlerden kendi sorumludur. Bu sorumluluğa belirlenen risklerin kanıtı olarak dokümante edilmiş bilgilerin muhafaza edilip edilmeyeceği konusu da dahildir.

Planlama süreci, planlanan tüm faaliyetlerin ve yarattığı etkilerin de analiz edilmesini, ölçülmesini ve takip edilerek değerlendirmesini içerir. Ayrıca planlama düzenli olarak gözden geçirilmeli ve gerektiğinde güncellenmelidir. Bu faaliyetlerin, sunulan ürün/hizmet üzerindeki potansiyel etkisi de dikkate alınmalıdır.

Kuruluş, KYS'sinin planlamasını yaparken, organizasyonun amacıyla ve stratejik yönüyle ilgili olarak ilgili tarafların ihtiyaç ve beklentilerinin yanı sıra iç ve dış konuların sunduğu riskleri ve fırsatları da dikkate almalıdır. Risk yönetiminin etkili ve bütünsel olabilmesi için stratejik kararlardan operasyonel süreçlere kadar işletmenin tüm adımlarında uygulanması gerekir. Ayrıca risk kontrolü için risk değerlendirme sonuçlarının da belgelendirilmesi atlanmamalıdır.

KYS planlama aşamasında kuruluş şunları dikkate almalıdır:

1. Öncelikle kuruluş, iş akışını, operasyonlarını, müşteri memnuniyetini ve sürekli iyileştirme çabalarını engelleyecek stratejik, çevresel, operasyonel, finansal, sosyal ve yasal her türlü riski kategorilerine ayırarak belirlemelidir.

2. Belirlenen risk kategorilerinin her biri için kapsamlı şekilde alt risk faktör çalışması yapılmalıdır.

3. Kuruluşun kullandığı risk yönetim yaklaşımı, işletmenin karmaşıklığı ve büyüklüğüne uygun olmalıdır.

Kuruluşun kullandığı risk yönetim yaklaşımı şunları içermelidir:

• Her potansiyel riski tanımlamalıdır.
• Riskin potansiyel sonucunu tanımlanmalıdır.
• Risk sonucunun potansiyel nedenleri belirlenmelidir.
• Sonucun ciddiyeti derecelendirilmelidir.
• Riskin meydana gelme olasılığı ve nedeni değerlendirilmelidir.
• Riskin ortaya çıkması durumunda sonucun erken saptanma olasılığı derecelendirilmelidir.
• Risk tolerans kriterleri oluşturulmalıdır.
• Listelenen tüm riskler genel bir risk puanı oluşturularak yüksek, orta ve düşük olarak sınıflandırılacak şekilde derecelendirilmeli; riskler ele alırken bu puanlama üzerinden öncelik belirlenmelidir.
• Belirlenen risk ele alınırken mevcut herhangi bir kontrolün yeterliliği de belirlenmelidir.
• Tanımlanan her bir riske yanıt vermek için uygun süreç kontrol planları belirlenmelidir. Bu kontroller riskin potansiyel sebebinin ortaya çıkmasını önlemeli ve riskin sebebini ve sonucunu tespit edebilmelidir.
• Riskin kabul edilebilir olup olmadığını belirlemek için tolerans kriterleri önceden belirlenmelidir.
• Risk yönetimi bilgileri, stratejik karar verme ve operasyonları yönetme için kullanılmalıdır.

4. Risklerin belirlenme yöntemleri

• Potansiyel riskleri ve istenmeyen sonuçları belirlemek için performans geçmişi, alınan dersler, edinilen tecrübeler, mevut operasyoneller ve planlanan faaliyetlere bakılmalıdır.
• İşletmede işler ters gidiyor ise mevut faaliyetlere, ortaya çıkan sorunlara, planlanan faaliyetlere bakılmalıdır.
• Bu yaklaşımlar, belirlenen risk kategorilerinin tamamına uygulanmalıdır.
• Riskleri tanımlamak için beyin fırtınası yapmak, analiz ve değerlendirmeyi kolaylaştıracak ekipler kurmak, akış çizelgeleri kullanmak, kontrol listeleri ve risk analizi diyagramları oluşturmak gibi yöntemler kullanılmalıdır.
• Geçmiş, şimdiki ve gelecekteki riskleri belirlemek adına 5N1K yani “Ne zaman, nasıl, nerede, neden, nasıl ve kim?” soruları sorulmalıdır.

5. Risk yönetimi kontrolleri şunları içerebilir:

• Tek seçeneğin bir faaliyette ilerlememek veya faaliyetten çekilmek olmadığı durumlarda riskten kaçınmak.
• Risklerin istenilen potansiyel sonuçlara sahip olduğu durumlarda risk almak.
• Potansiyel fırsatları optimize etmek ve tehditleri en aza indirmek için riski dönüştürmek.
• Sigorta, sözleşme, sendikalar, ortaklıklar ve ortak girişimler dahil olmak üzere çeşitli önlemlerle risk transferi sağlamak.
• Hiçbir değerli kontrol eyleminin mümkün olmadığı ve riskin kuruluşun risk toleransı dahilinde olduğu durumlarda riski muhafaza etmek.
• Alternatif veya yeni teknoloji kullanarak riskin kaynağını ortadan kaldırmak.

Madde 6.2: Kalite Hedefleri ve Bu Hedeflere Ulaşmak İçin Planlama
 

Madde 6.2.1

Kuruluş, kalite politikasını tutarlı şekilde oluştururken uygulanabilir ve ölçülebilir olmasına da dikkat etmelidir. Ürünlerin/hizmetlerin uygunluğu, müşteri memnuniyetinin arttırılması ile paralel olmalı ve gerektiğinde güncellenmelidir. Kuruluş ayrıca kalite hedeflerine ilişkin dokümante edilmiş bilgileri de muhafaza etmekle sorumludur.

Madde 6.2.2

Kuruluş, kalite hedeflerini belirlerken, bu hedeflere nasıl ulaşılacağının planlamasını, hangi kaynakları kullanacağını, ne zaman ulaşmayı öngördüğünü ve sonuçları nasıl değerlendireceğini de belirlemelidir.

Madde 6.2, kuruluşun kalite hedeflerine ulaşmasını sağlayacak gereksinimleri ortaya koyarak belgelendirmesi gerektiğini ifade eder. Ayrıca planlanan hedeflerin takip edilmesi, ölçülmesi, analiz edilmesi ve değerlendirilmesi de gereklidir. Üst yönetim, hedeflenen amaçlar için liderliği teşvik etmeli, kaynakları ve uygun altyapıyı oluşturmalıdır. Bu bağlamda bu hedeflere ulaşma sürecine katkı sunan personelin de istihdamı üst yönetimin yapması gerekenler arasındadır. ISO standartları, bir kuruluşun kalite hedeflerini oluşturması için gerekli olan genel çerçeveyi çizer. Bu çerçeve doğrultusunda tutarlı kalite hedefleri belirlemek, ürün/hizmet gereksinimlerini karşılayacak şartları oluşturmak ve müşteri memnuniyetini sağlamak kuruluşun sorumluluğundadır. Ürünlerin/hizmetlerin performansını, hizmet süreçlerini, müşteri memnuniyetini, tedarikçileri, kaynakların kullanımını ve KYS'nin genel etkinliğini ölçmek için kalite hedefleri kullanılır.

Kalite hedefleri, üst yönetim, departmanlar, süreçler, proje ekipleri ve çalışanlar gibi fonksiyonel alanları kapsayabilir. Bunun yanı sıra örgütsel amaçlar da müşteri memnuniyetine katkıda bulunduğu için kapsam alanına girebilir. Ancak organizasyondaki tüm çalışanlar kuruluş tarafından belirlenen hedeflere nasıl katkı sunacağı konusunda yeteri kadar bilinçlendirilmelidir. Ayrıca daha önce de altı çizildiği gibi kalite hedeflerinin ölçülebilir olması gereklidir. Bu bağlamda nicel ve nitel ölçüm kullanılabilir. Nicel ölçüt, uygunluk düzeyini belirlemede daha objektif bir bakış sunar. Ancak bazı durumlarda nitel ölçüt de kullanmak gerekebilir. Yapılan ölçümler sonunda elde edilen veriler, üst yönetim tarafından düzenli olarak gözden geçirilmeli, düzeltici faaliyet ve iyileştirme çalışmalarında da kullanılmalıdır.

Hesap verilebilirliğin sağlanması için kalite hedeflerine belirlenen süreler içinde ulaşılması gerekir. Hedefler, yönetim tarafından belirlenebileceği gibi müşteri ve yasa koyucular tarafından da belirlenebilir. Tüm süreç, zaman çizelgesinde ifade edilmeli ve ilgili kişilerle de paylaşılmalıdır.

Kalite hedefleri, KYS süreçlerinde, prosedürlerde ve kalite el kitabı gibi dokümanlarda yer alabilir. Kalite hedeflerinin oluşturulması ve yönetim tarafından gözden geçirilmesi KYS planlama sürecinin ayrılmaz bir parçasıdır. Yönetimin gözden geçirmesinden sonra da güncellenebilir. Belgeler, madde 7.5.3’te belirtilen şekilde kontrol edilmelidir. Burada önemli olan çok fazla hedef belirlemek değil, olumlu sonuç ve iyileştirmelerin sağlanabileceği tutarlı hedeflerin belirlenmesidir.

Madde 6.3: Değişikliklerin Planlanması

Kuruluş, kalite yönetim sisteminde değişiklik yapma ihtiyacı duyduğunda değişikliği planlı ve sistematik bir şekilde uygulamalıdır. Kuruluş, bu değişikliği yaparken olası sonuçları, kaynakların durumunu, yetkilerin atanmasını ve kalite yönetiminin bütünlüğünü de dikkate almalıdır.

Kuruluşun yönetiminde, yapısında, sunduğu ürünlerde/hizmette, müşteri kitlesinde vb. değişiklik olduğunda KYS’nin de sürekliliği ve bütünlüğü bozulmayacak şekilde güncellenmelidir. Bu nedenle değişikliklerin müşteri ve yasal gereklilikleri bozmayacak şekilde dikkatli planlanması ve kontrollü ilerlenmesi gerekir. Bu tarz durumlarda değişiklik kontrolü şunları içerebilir:

• Değişikliklerin zaman çizelgesi dikkatli bir şekilde planlanmalıdır.
• Değişikliklerin etkisi ve sonucu belirlenmelidir.
• Değişikliği uygulamak için yeterli kaynakların mevcut olduğundan emin olunmalıdır.
• Üst yönetim yetkilendirmeyi mutlaka yapmalıdır.
• Dağıtım ve takip değişikliği dikkate alınmalıdır.
• Değişik sonrası üst yönetim tarafından KYS'nin gözden geçirilmesi gereklidir.

ISO 9001:2015 gereklilikleri, kuruluşların etkili bir yönetim sistemi kurması için sağlam bir temel oluşturmalarına yardımcı olur. Kuruluş, bağlamını, ilgili taraf ve beklentilerini ve bu süreçleri destekleyen süreçleri belirledikten sonra risk ve fırsatlar üzerine çalışmalıdır. Risklerin ve fırsatların belirlenmesi, fayda elde etmek adına girdiler, çıktılar, kaynaklar, kişiler, faaliyetler, kontroller, ölçümler gibi herhangi bir unsurda değişiklik yapılması gerektiğini ortaya koyabilir. Bu değişikliklerin kuruluşa faydalı olması ve kuruluş tarafından belirlenen şekilde gerçekleştirilmesi gereklidir. Bunula birlikte yeni çıkan risk ve fırsatlar da mutlaka dikkate alınmalıdır. Ayrıca iç denetimler, yönetim gözden geçirme sonuçları, belirlenen fırsat ve riskler, tespit edilen uygunsuzluklar, müşteri geri bildirimleri ve şikayetleri, herhangi bir sebepten kaynaklanan yenilik, hatalı ürünler/hizmetler de KYS’de değişiklik yapılmasını gerektirebilir. Bu değişiklikler, doküman, prosedür, talimat gibi ilgili belgelerde de güncelleme yapmak anlamına gelir.

Değişikliklerin başarılı bir şekilde yönetilmesi ve kontrol edilmesi, organizasyonun KYS'sinde temel bir gerekliliktir. Kuruluş, değişikliklerin önceliğini belirlerken aşağıdaki hususları dikkate alabilir:

• Değişikliğin sonuçları
• Sonuçların olasılığı
• Müşteriler üzerindeki etkisi
• İlgili taraflar üzerindeki etkisi
• Kalite hedefleri üzerindeki etkisi
• KYS'nin parçası olan süreçler üzerindeki etkisi

Değişiklikleri uygulama adımları ise aşağıdaki gibi sıralanabilir:

• Neyin değiştirileceğinin özellikleri tanımlanmalı.
• Görevlere, zaman çizelgesine, sorumluluklara, yetkilere, bütçeye, kaynaklara ve gerekli verilere göre bir planlama olmalı.
• Çalışanlar değişim sürecine uygun şekilde dahil edilmeli.
• Kuruluş içindeki ilgili kişilerin, müşterilerin, tedarikçilerin ve ilgili diğer tarafların bilgilendirilmesi için bir iletişim planı olmalı.
• Plan ve ilgili risklerle ilgili geri bildirim sağlamak için planı gözden geçiren çapraz işlevli bir ekip oluşturulmalı.
• Çalışanlar eğitilmeli.
• Etkileri mutlaka ölçülmeli.

Bir kuruluşta, değişiklik yapılmadan önce, istenmeyen sonuçlar göz önünde bulundurulmalı, değişikliğin yaratacağı etkiler belirlenmeli, süreç dikkatlice izlenmeli ve kayıt altına alınmalıdır.

HEXAGONISO SOFTWARE Risk ve Fırsat Yönetimi Modülü ile ISO 31000 standardını baz alarak kuruluşunuzun risk ve fırsatları tanımlayabilir, olasılık ve şiddet değerlendirmelerini yapabilir, risklerin tedavi, fırsatların ise kazanım metodlarını belirleyebilir, tüm faaliyetlerinizi periyodik olarak gözden geçirebilirsiniz.

ISO 9001:2015, Madde 7: Destek

Web sitemizin ilgili sayfasından modüller hakkında detaylı bilgi alabilirsiniz:
https://hexagoniso.com/cozumler/kategori/kalite-yonetim-sistemi