Madde 8.2: Ürün ve Hizmetler İçin Şartlar
 

Madde 8.2.1: Müşteri ile İletişim

Kuruluş, ürünlerle/hizmetlerle ilgili bilgileri sağlamak için müşterilerle iletişim kurma süreçlerini oluşturmalı, müşteri geri bildirimlerini değerlendirmeli, müşteri mülkünün kullanımı veya kontrol edilmesi ile ilgili beklenmedik eylemler için özel gereksinimler belirlemelidir.

Madde 8.2.2: Ürün ve Hizmetler İçin Şartların Tayin Edilmesi

Kuruluş, müşterilere sunulacak ürünlere/hizmetlere ilişkin gereksinimleri belirlerken, ürün/hizmet gereksinimlerinin yasal ve gerekli gördüğü gereksinimlerine uyumlu olduğundan emin olmalıdır. Bununla birlikte kuruluş ayrıca, tanımlanmış gereksinimleri karşılama ve sunduğu ürünler/hizmetler için iddialarını kanıtlama yeteneğine de sahip olmalıdır.

Madde 8.2.3: Ürün ve Hizmetler için Şartların Gözden Geçirilmesi

Madde 8.2.3.1 kuruluşun, müşterilere sunacağı ürünlerin/hizmetlerin gerekliliklerini karşılama yeteneğine sahip olduğundan emin olması gerektiğine vurgu yapar.  Kuruluş, bir müşteriye ürün/hizmet sağlamayı taahhüt etmeden önce bir inceleme yapmalıdır. Bu inceleme,  gözden geçirmeyi, teslimat ve teslimat sonrası faaliyetler için gereklilikleri, müşteri tarafından belirtilmeyen ancak bilindiğinde belirtilen veya amaçlanan kullanım için gerekli olan şartları, kuruluş tarafından belirtilen gereksinimleri, ürünler/hizmetler için geçerli olan yasal ve düzenleyici gereklilikleri, farklı sözleşme veya sipariş gereksinimlerini içermelidir. Müşteri, gereksinimlerine ilişkin belgelenmiş bir beyan sağlamadığında, kuruluş bunları kabul etmeden önce onaylamalıdır. İnternet satışları gibi bazı durumlarda, her sipariş için resmi bir incelemenin pratik olmadığı durumlarda inceleme, kataloglar gibi ilgili ürün bilgilerini kapsayabilir.

Madde 8.2.3.2’de ise kuruluş, gözden geçirmenin sonuçlarını ve ürünler/hizmetler için herhangi bir yeni gereksinim hakkında dokümante edilmiş bilgiyi de muhafaza etmelidir.

8.2.4 Ürün ve Hizmetlere İlişkin Şartların Değişmesi

Kuruluş, ürünler/hizmetler için gereksinimler değiştiğinde ve ilgili dokümante edilmiş bilgilerin değiştirilmesi durumunda ilgili kişilerin değişen gereksinimlerden haberdar edilmesinden sorumludur. Madde 8.2.1, kuruluşun müşterilerle iletişim kurmasını gerektirir. Müşterilerle iletişim için ayrıntılı gereksinimler şunları içerir:

• Ürün ve hizmetle ilgili bilgilerin sağlanması
• Her türlü müşteri siparişlerinin ve bunlara ilişkin değişikliklerin ele alınması
• Şikayetler dahil müşteri geri bildirimi almak
• Müşteriye ait herhangi bir mülk için uygun kontrollerin uygulanması
• Acil durum eylemleri için gereksinimlerin belirlenmesi

Madde 8.2.1, belirli bilgi alışverişi türlerini gerçekleştirmek bir takım süreçler gerektirir. Kuruluşun bunları süreçlerine dahil etmesi için müşterilerle kurabileceği beş özel iletişim türü vardır:

• Müşteri gereksinimleri dahil olmak üzere ürün ve hizmet bilgileri
• Müşteri gereksinimlerini karşılamak için gereken sözleşmeler, siparişler, değişiklikler ve diğer bilgiler gibi belgelenmiş sözleşmeler
• Şikayetler dahil müşteri geri bildirimi
• Müşterinin sahip olduğu öğelerin işlenmesi ISO 9001:2008'deki madde 7.5.4'te ayrıntılı olarak ele alınmıştır. 
• İlgili herhangi bir acil durum eylemi

Madde 8.2.1, ISO 9001:2008 sürümündeki 7.2.3 maddesine benzer. Bu öğeleri müşteri iletişimleri altında gruplandırmanın amacı, bu iletişimlerin de diğer tüm süreçler gibi sistematik olarak planlanması gerektiğini vurgulamaktır. Bunu yaparken, madde 7.4'te iletişimle ilgili bilgileri ve madde 4.4'te süreç yönetimiyle ilgili gereksinimleri göz önünde bulundurmak gerekir. Müşteri, kuruluşun en önemli varlık sebebi ise, onlarla iletişim kurmak için kullanılan süreçler üzerinde bazı önemli planlamalar yapmak önemlidir. Öncelikle gereksinimlerin bir kaydının tutulması gerekir. Çoğu zaman süreç, çoklu tartışmaları, incelemeleri (madde 8.2.2) ve hatta erken tasarım ve geliştirme çalışmalarını (madde 8.3) içerir.

Madde 8.2.2, kuruluşun ürünleriyle/hizmetleriyle ilgili gereksinimleri belirlemesini gerektirir. Bu, aşağıdaki hususları içerir:

• Müşteri gereksinimlerinin belirlenmesi
• Kuruluş için gereksinimlerin belirlenmesi
• Geçerli tüzük ve yönetmeliklerden gereksinimlerin belirlenmesi
• Kuruluşun, ürünleriyle/hizmetleriyle ilgili gereksinimleri karşılama ve iddiaları doğrulama becerisine sahip olduğunun belirlenmesi

Müşterilerle kurulacak olan iletişim, müşteri gereksinimlerinin ve ürün/hizmet gereksinimlerinin açıkça anlaşılması bakımdan çok önemlidir. Ancak bu kendi başına yeterli değildir. Pek çok ürün düzenlemeye/yasal mevzuata tabidir ve müşteriler düzenleyici veya yasal ayrıntılar hakkında bilgi sahibi olmayabilir. Tüm bu gereksinimleri ve bunların özel uygulamalarını anlamak kuruluşun sorumluluğundadır. Müşteriye uygun bir ürünü/hizmeti başarılı bir şekilde teslim edip edemediğini belirlemek de kuruluşun sorumluluğundadır. Yayınlanmış spesifikasyonlara göre üretilen hazır katalog ürünleri veya normal teslimat gereksinimleri ile standartlaştırılmış hizmetler sunan kuruluşlar için bu uygunluk zor değildir. Ayrıca, müşteriler özel mühendislik ve yazılım içeren karmaşık sistemler satın alıyorsa, ihale öncesi toplantılara katılmak ve yüz yüze toplantılar düzenlemekte fayda olabilir.

Müşteri gereksinimleri, yenilenmesi gereken bir süreçtir. Zaman zaman gereksinimlere dönüşebilecek sorunlar oluşabilir. Bu gibi durumlarda, açık konuların belgelenmesi ve ilgili iş riskinin sağlanması bu maddenin gerekliliklerini karşılamaya yönelik kabul edilebilir bir yaklaşım olduğunu kanıtlayabilir. 

Müşteri gereksinimlerinin belirlenmesi kritik bir faaliyettir ve genellikle bir organizasyonda çeşitli işlevleri ve seviyeleri içerir. Ürün/hizmet gereksinimlerinin tüm yönlerinin belirlenmesine yönelik süreci açıklamak için belgelenmiş bilgileri muhafaza etmek önerilen bir durumdur. Dokümante edilmiş bilgi, hem müşteri tarafından belirtilen ürün gerekliliklerini hem de müşteri tarafından belirtilmeyen ancak amaçlanan kullanım için gerekli olan ürün gerekliliklerini içermelidir. Ayrıca, ticari hüküm ve koşulların yanı sıra benzersiz düzenleyici ve yasal gereklilikler de dikkate alınmalıdır. 

Madde 8.2.2 b bendi, kuruluşun gereksinimleri karşılama yeteneğine sahip olması gerektiğini vurgular. Genellikle gelişmiş ürünlerde, ürün geliştirme ilerledikçe en son teknolojinin ilerlemesine ihtiyaç vardır. Bu tür durumlar açıkça tanımlanmalı ve iş riskleri anlaşılmalıdır. Bu gibi durumlarda, tanımlanan gereksinimler, ihtiyaç duyulan teknolojik ilerlemenin geliştirilmesi olabilir. Düzenleyici gereksinimler veya pazar normları gibi açıkça belirtilmeyen gereksinimler için dahi müşteri şikayetlerini veya memnuniyetsizliklerini önlemek adına kuruluş, müşteri gereksinimlerinin kapsamlı bir şekilde anlaşılmasını ve hata türleri & etkileri analizi gerçekleştirilmesini de göz önünde bulundurmalıdır.

Madde 8.2.2'de gerekli olan gözden geçirme süreci,  genellikle yinelemeli olduğundan, gözden geçirme sonuçlarına ilişkin belgelenmiş bilgilerin saklanması (örneğin, kimin neyi, ne zaman ve hangi yöntemi kullanarak gözden geçirdiği) pratik bir gereklilik olabilir. Madde 8.2.2, bu tespitlere ilişkin herhangi bir belgelenmiş bilginin saklanmasını gerektirmese de, bu tür kayıtların tutulması tavsiye edilir.

Madde 8.2.3, kuruluşun aşağıdakileri içeren ürünlerin/hizmetlerin gereksinimlerini gözden geçirme yükümlülüğünü belirtir:

• Teslimat veya teslimat sonrası faaliyetler tüm gereksinimler dahil olmak üzere müşteri tarafından belirlenen gereksinimler
• Müşteri tarafından belirtilmese dahi kuruluş tarafından ihtiyaç duyulduğu bilinen gereksinimler
• Ürüne/hizmete uygulanan geçerli yasal ve düzenleyici gereklilikler
• Müşteri tarafından daha önce sağlananlardan veya müşteriyle tartışılanlardan farklı olan nihai sözleşme veya sipariş gereksinimleri

İnceleme aşağıdaki hususlar için gereklidir:

• Kuruluşun ürünü/hizmeti üretme taahhüdünden önce gerçekleştirilmelidir.
• Daha önce tanımlananlardan farklı olabilecek tüm sipariş gereksinimlerinin çözümlenmesi sağlanmalıdır.
• Müşterinin dokümante edilmiş gereksinimleri sağlamadığı durumlarda gereksinimlerin teyidi dahil edilmeli, gözden geçirmenin sonuçlarına ilişkin dokümante edilmiş bilgiler saklanmalıdır.

Bir kuruluş tarafından bir siparişin kabulü veya teklif verilmesi, kuruluşu siparişte belirtilen koşulları yerine getirmek veya ihale kapsamındaki mal ve hizmetleri sağlamakla yükümlü kılar. Kuruluş tarafından üstlenilen yükümlülük, sadece tanımlanan ürünleri değil, aynı zamanda belirtilen teslimat tarihlerine uygunluk, atıfta bulunulan dış standartlara bağlılık ve sipariş, sözleşme, fiyat teklifi veya ihale için geçerli ticari hüküm ve koşullara uygunluk gibi yardımcı öğeleri de içerir. Sipariş/teklif inceleme sürecinin karmaşıklığı, kuruluşun ürünlerine/hizmetlerine bağlıdır. 24 saat teslimatlı hazır ürünler için sözlü siparişleri gözden geçirme süreci, iki yıllık teslimatı olan bir ürün için büyük bir siparişi gözden geçirme sürecinden önemli ölçüde farklı olacaktır. 

Gözden geçirme süreci, uygun olduğu şekilde, elektronik siparişleri, periyodik yayınları olan genel siparişleri, talep edilmemiş siparişleri, distribütörler veya temsilciler aracılığıyla gelen siparişleri ve diğer kombinasyonları içermelidir. Kuruluş, internet satışlarıyla ilgileniyorsa, müşteri gereksinimlerini verimli bir şekilde gözden geçirmek için yaratıcı düşünmek durumundadır. Böyle bir olasılık yelpazesiyle, bir kuruluşun gereksinimlere uymak için çeşitli müşteri gereksinimlerinin doğası hakkında net bir anlayış geliştirmesi ve ilgili her bir iletişim kanalını tam olarak anlaması beklenir. Örneğin, bir kuruluş bir katalog yayınlayarak katalog için yalnızca yazılı siparişleri kabul edeceğini belirtirse ve standart teslimat sürelerine göre listelenmiş ürünler mevcutsa, sipariş veya sözleşme inceleme prosedürü basit olabilir. Süreç, yazılı emri gözden geçiren, başlatan ve tarihlendiren atanmış bir yönetici veya memur ile yürütülebilir. Bu basit süreç, gereksinimlerin karşılanabileceğinin geçerli bir kanıtı olarak kullanılabilir.

Bir kuruluşun nadiren meydana gelen olasılıkları ele alması gerekiyorsa, kuruluş, standart hüküm ve koşullardan farklı herhangi bir koşulun belirli bir kalite planı tarafından ele alınacağını belgelenmiş bilgilere yani bir prosedüre basitçe not edebilir. Böyle bir plan, benzersiz bir durum ortaya çıktığında da oluşturulabilir. Bu nedenle, basit bir sipariş giriş süreci, çok basit, kısa ve etkili bir sözleşme inceleme sürecine sahip olabilir. Büyük, karmaşık sözleşmeler veya teklifler için, inceleme süreci mühendislik, imalat, hukuk, finans ve kalite güvencesi gibi birçok kurumsal varlığı içerebilir. Buna göre, bu tür incelemeleri yöneten prosedürler karmaşık ve uzun olabilir. Madde 8.2.3'ün özel gereksinimlerine yönelik bir süreç geliştirirken hatırlanması gereken, müşteri gereksinimlerinin gözden geçirilmesinde harcanan çaba ile kuruluşun risklerini dengelemektir. Burada gözden geçirmenin amacı bürokratik bir zorluk yaratmak değil, değer katmaktır. Kimin neyi ne sıklıkta yapacağını gösteren resmi bir süreç uygulanması bu sebeple önemlidir.

Madde 8.2.4, değişikliklerin belgelenmiş bilgilere uygun şekilde dahil edilmesini sağlamak için değişikliklerin kontrol edilmesi ve belgelenmiş bilgilerin güncellenmesi gerektiğini belirtir. Ürün gereksinimlerinde, siparişlerde, sözleşmelerde veya fiyat tekliflerinde değişiklikler meydana geldiğinde, kuruluşun ilgili dokümante edilmiş bilgileri değiştirmesi ve kuruluş içinde paylaşması gerekir. Bu basit ve temel gereksinimlerin karşılanması genellikle zordur. Değişiklikler her türlü kaynaktan gelme eğiliminde olabilir. 

Günümüzde müşteri departmanındaki çalışanlar genellikle müşterilerin fabrika çalışanları ile doğrudan konuşur. Telefonda program ve gereksinimlerle ilgili son değişiklikleri iletir. Ancak bu bazen kaosa dönüşebilir. Bu nedenle, değişikliklerle ilgili kararların ve güncel bilgilerin uygun kişiler tarafından alınması için kontrole ihtiyaç vardır. Bu hususlar, süreç etkileşimlerini dikkate almanın önemli bir parçasını oluşturur. Genellikle hızlı yanıt müşteri için kritik öneme sahiptir, bu nedenle sistemi tam da bunu sağlayabilecek şekilde tasarlamak önemidir. Muhafaza edilecek veya saklanacak belgelenmiş bilgilere ilişkin hususların ve değişiklik kayıtlarının tutulması hem bir zorluk hem de pratik bir gerekliliktir.

Müşteriyle ilgili süreçler, müşteri ve düzenleyici gereksinimlerin belirlenmesine yönelik kontrolleri, bu gereksinimlerin gözden geçirilmesini ve müşteri ile iletişimi içermelidir. Müşteri gereksinimleri, ürün özelliklerinin ötesine geçer ve zamanında teslimat, paketleme, etiketleme, teslimat şekli, dokümantasyon, iletişim, KYS gereksinimleri, satış sonrası servis gibi konuları içerir. Bu gereksinimlerin çoğu aynı zamanda mevzuattan, endüstriden veya şirket içinden gelebilir. Kuruluş, sunduğu ürüne/hizmete bağlı olarak, ürünün güvenliğini, yasal gerekliliklerle uyumluluğunu etkileyen özelliklerini, proses parametreleri için herhangi bir endüstri veya yasal gerekliliğin geçerli olup olmadığını belirlemelidir.

Bu noktada ürünün, malzemelerin, işçiliğin, tesisin, çalışma ortamının, üretim süreçlerini etkileyebilecek tüm yasaların ve düzenleyici gerekliliklerin göz önünde bulundurulması gerekir. Gereksinim incelemesi, ürün/hizmet türlerine göre farklılık gösterir. İnceleme kayıtları, incelemenin temelini göstermeli sözleşme düzenlemeleri taahhüt edilmeden önce durum tespiti ve risk analizi yapıldığından emin olunmalıdır. Tüm risk faktörleri değerlendirilmediğinde başka bir tedarikçiden transfer edilen ürünleri almak kuruluşu ciddi mali sıkıntılara sokabilir. Üretim risk analizi, kuruluşun müşteri tarafından belirlenen çıktıları etkin ve verimli bir şekilde sağlama kapasitesinin ve yeteneğinin bir değerlendirmesi olduğu için önemlidir. Risk analizi, tedarikçiler de dahil olmak üzere süreçlerdeki olası başarısızlıkların potansiyelini, etkilerini, zamanlamayı, kaynakları, geliştirme maliyetlerini ve yatırımları içermelidir. Aynı zamanda finansal ve karlılık risklerinin de göz önünde bulundurulması gerekir.

Bazen, kuruluş teklifi gönderdikten sonra müşteriden bir sipariş alması veya sözleşme yapması birkaç ay sürebilir. Bu nedenle, inceleme süreci, siparişi veya sözleşmeyi kabul etmeden önce müşterinin siparişini veya sözleşmesini en son teklif ile karşılaştırmak ve farklılar varsa üzerinde yeniden müzakere yaparak çözüm sağlamak gerekebilir. Bir kuruluşun müşteri ilişkileri yönetim süreci, değişiklik kontrolü için gerekli olan alt süreçlerle birlikte müşteriden veya kuruluştan gelen değişiklerin uygunluk, biçim, işlevsellik, finans, teslimat üzerindeki etkisinin gözden geçirilmesini de içermelidir. Önemli sorunlar veya değişiklikler için, herhangi bir feragat, sözleşme veya KYS gereksinimlerindeki değişiklikler için yazılı olarak müşteri onayını almak gerekir. Müşteri iletişimi, tasarım ve geliştirme, lojistik, müşteri memnuniyeti geri bildirimi vb. yazılım ve ara yüzler gibi birçok biçim alabilir. Her seviyedeki personelin bu iletişim ortamlarını ve araçlarını kullanmak için yeterliliğe ve eğitime sahip olduğundan emin olmak kuruluşun sorumluluğundadır. Bu maddeyi ele alan tüm süreçler, KYS'in bir parçası olarak tanımlanmalı ve belgelenmelidir. Bu süreçlerin ve üretim faaliyetlerinin etkin bir şekilde planlanması, işletilmesi ve kontrolü için hangi spesifik belgelerin gerekli olduğunu da yine kuruluş belirler. Bu belgeler, yazılı olmayan uygulamalar, prosedürler ve yöntemlerle birleştirilmiş sözleşmeler, şartnameler, siparişler, ürün kalite planları, çalışma talimatı, belgelenmiş bir prosedür vb. dokümanları içerebilir. 

HEXAGON ISO SOFTWARE Satış ve Pazarlama Modülü ile,

Satış ve Pazarlamayı Daha Etkili Hale Getirin

Satış ve Pazarlama Yönetimi modülü başlığı altında bulunan alt modüller ile müşteri taleplerini kayıt altına alarak izleyebilir, gelen talepleri değerlendirebilir, değerlendirme sonrası müşterilerinize teklif verebilir, müşteri tarafından onaylanan teklifleri ilgili bölümlere iletebilir, sözleşmelerde yapılan değişiklikleri izleyebilirsiniz.

Satınalma Taleplerini ve Siparişleri Kayıt Altına Alın

Siparişlerinizi veya entegre sistemler üzerinden gelen tüm siparişleri sipariş durumu bazında filtreleyebilir, sipariş tarihçesi oluşturarak siparişle ilgili kimin, ne zaman, hangi işlemi yaptığını kolayca takip edebilirsiniz.

Müşterilerinizin Performansını Ölçün

Satış ve Pazarlama modülü ile entegre olan Müşteri Yönetim Modülü sayesinde müşterilerinizin profilini oluşturabilir, teklif ve siparişlere buradan kolayca ulaşabilir ve müşteri performansını ölçerek karar alma konusunda daha hızlı davranabilirsiniz.

Web sitemizin ilgili sayfasından modüller hakkında detaylı bilgi alabilirsiniz:
https://hexagoniso.com/cozumler/kategori/kalite-yonetim-sistemi