Liderlik
 

Tanım

Uluslararası Standartlar Organizasyonu (ISO), “Liderlik” kavramını, bir organizasyonu en üst düzeyde yöneten kişi ve kişilerdir diye tanımlar. Bu kişi veya kişiler, kuruluş içindeki görev atamalarından, yetkilendirmelerden ve kaynak sağlamadan sorumudur. Ancak yönetim sistemi, işletmenin sadece belli bir bölümünü kapsıyor ise liderlik, o bölümü yöneten ve kontrol eden kişileri ifade eder. Deneyim ve bilginin yanı sıra beceri de gerektiren liderlik, grupları ortak bir hedef etrafında bir araya getirerek motive etme yeteneğine sahip olmalıdır. Aksi halde işletmenin başarılı olması söz konusu değildir.

Yönetim ve Liderlik Arasındaki Farklar

Yönetim, etkin planlama, ölçülebilir hedefler ve uygun iletişim yöntemleri kullanılarak süreçlerin yönetilmesidir. Öğrenme yolu ile uygulanabilir. Liderlik ise güven, ilham, rehberlik gibi daha az ölçülebilen karakteristik durumları içerir ve davranışsaldır. Her ne kadar tecrübe, deneyim ve eğitim gerektirse de doğuştan gelen bir yetenektir. Her iki kavram da yönetim sistemlerinin etkin bir şekilde işletilebilmesi için gerekli motiveyi sağlamalıdır.

Madde 5: Liderlik

ISO standartlarında (özellikle ISO 9001:2015) Liderlik maddesinin, üç alt maddesi bulunur:

• Madde 5.1 Liderlik ve taahhüt
• Madde 5.2 Politika
• Madde 5.3 Kurumsal roller, sorumluluklar ve yetkiler

Madde 5 Liderlik, kurumsal roller, sorumluluklar ve yetkiler alt maddesi ile bir önceki sürümün tekrarı gibi görünse de, standartların ISO 9001:2015 sürümü, üst yönetimin de yönetim sistemlerine aktif katılım göstermesi gerektiğinin altını çizer. Bu bağlamda, en az liderler kadar üst yönetimde sorumluluk alarak yönetim sistemlerini kuruluşun temel iş süreçleri ile bütünleştirmeli, yönetim sisteminin amaçlanan sonuçlarına ulaşılmasını sağlayacak koşulları oluşturmalı ve kaynakları en doğru şekilde yönlendirmelidir.

Artık yalnızca liderliğe değil, üst yönetime de vurgu yapan standartlar, üst yönetimin yönetim sistemine daha fazla dahil olması gerektiğini açıkça ifade eder. Bu anlamda, üst yönetim, yönetim sistemi gereksinimlerinin işletmenin iş süreçlerine entegre edildiğinden, yönetim sisteminin amaçlanan sonuçlara ulaştığından ve yeterli kaynaklara sahip olduğundan emin olarak taahhütlerini göstermek zorundadırlar. Bununla birlikte, kuruluştaki herkesin sistemi etkin şekilde uyguladığından da emin olmalıdır.

Üst yönetimin yönetim sistemine daha aktif katımını ile kalite politikasının daha da güçlendirilmesi sağlanmıştır. Güçlenen bu politikalar, uygulanabilir gereksinimleri karşılamaya ve yönetim sistemini sürekli iyileştirmeye yönelik taahhütleri içermeli ve ilgili taraflarla da mutlaka paylaşılmalıdır.

Madde 5.1: Liderlik ve Taahhüt
 

Madde 5.1.1: Genel

Üst yönetim, kuruluşun kalite politikasının ve hedeflerinin KYS için oluşturulmasını destekleyerek  kuruluşun stratejik yönü ve bağlamı ile uyum içinde olmasını sağlamalıdır. Bunun yanı sıra üst yönetim, risk temeli düşünce yaklaşımı için organizasyonu teşvik etmeli ve kalite yönetim sistemi gerekliliklerinin süreçlerdeki hayati önemini tüm organizasyona anlatmalıdır. Üst yönetim, KYS’nin etkin bir şekilde uygulanabilmesi için gerekli kaynakları kullanmakla da yükümlüdür.

Bir kuruluşta KYS’nin etkin bir şekilde yürütülmesi için sisteme katkı sunacak iyileştirmelerin yapılması, yönlendirilmesi ve desteklenmesi de yine üst yönetimin sorumuluğunda olup, amaçlanan hedeflere ancak bu şekilde ulaşılabileceği göz ardı edilmemelidir. Bu destekleme ve yönlendirme kuruluştaki liderlerin liderliklerini gösterebilmesi için de gereklidir. Ayrıca standartlardaki “iş” kavramı, kamu veya özel ya da kar amacı gütmeyen yapıya bakılmaksızın kuruluşun varlık amacının özü olan tüm faaliyetleri kapsar.

Yukarıda da belirtildiği gibi bir işletmede, kalite yönetimi için liderliği teşvik etmek üst yönetimin sorumluluğundadır. Bu bağlamda kuruluş, amaç ve yetenekleriyle tutarlı olacak şekilde kalite politikalarını ve hedeflerini oluşturmalıdır. Bu noktada net olarak tanımlanmış misyon ve vizyon, doğru politikaların oluşturulmasına yardımcı olur. Hedefler ve stratejiler de yine aynı şekilde vizyona uyumlu olmalıdır. Ancak stratejiler, vizyona ters düşmeyecek şekilde zaman zaman değişime uğrayarak gelişebilir. Kuruluş, yıllık hedef ve stratejilerini belirlerken bu görevi dışarıdan bir danışmana veya alt kademelere bırakmamalı; bizzat üst yönetim olarak sorumluluğu almalıdır. Ancak bu, yardım alamayacakları anlamına da gelmez.

İşletmede personeli motive eden bir çalışma ortamı yaratmak ve yapıyı buna göre inşa etmek kalite yönetim sisteminin amaç ve hedeflerine ulaşması için üst yönetim tarafından uygulanması gereken başka önemli bir husustur. Bu yapı, kalite yönetimi sisteminin gereklilikleri ile kuruluştaki iş süreçlerinin entegre edilmesini de kapsar.

Tüm bu hususlarda üst yönetim herhangi bir taahhütte bulunmuyor ve sürdürülebilir kararlar almıyor ise bu, sistemin etkin bir şekilde kullanılmadığı ve etik olmayan yollara sapıldığı anlamına gelir. Bu gibi durumlarda kuruluş, etik olarak hareket etmediği halde denetçiler tarafından sertifikalandırılabilir. Ancak bu, uzun vadede başarısızlıkla sonuçlancak ve memnuniyetsizlikler bir şekilde ortaya çıkacaktır. Ayrıca süreçleri desteklemeyen bir üst yönetim, bu süreçlerin başkaları tarafından da ciddiye alınmayacağı gerçeğini daima hatırlamalıdır.

Süreç yaklaşımının benimsenmesi adına organizasyondaki farkındalığı arttırmak üst yönetimin sorumluluğundadır. Ve üst yönetim bu işi, bir uzmandan destek alarak sağlayabilir. Böylece üst yönetim, konuyla ilgili hem kurumsal bilinci arttırmış olur hem de süreç yaklaşımını bir rutin haline getirerek takibini kolayca sağlayabilir. Kalite yönetim sisteminin amaçlanan çıktılara ulaşmasını sağlamak için aksiyon planlarını hazırlamak, bu planlar doğrultusunda çalışmak, sonuçları gözden geçirmek ve uygun düzeltici / önleyici faaliyetleri uygulamak gibi temel adımların tanımlanması çok önemlidir. Bu nedenle üst yönetim, KYS süreçlerindeki kritik rolünü bilmeli; eğitmek, yönlendirmek, teşvik etmek, desteklemek ve sisteme katkı sunacak kişileri ekibe dahil etmek gibi hususlara çok önem vermelidir.

İyileştirmeyi teşvik etmek, müşterilerin şartlar konusunda ısrarcı olduğu ve beklentilerinin çok hızlı değiştiği rekabetçi bir ortama duyulan ihtiyaçtan ortaya çıkar. Bu durumlar daha çok müşterinin ihtiyaç duyduğundan daha fazla üretimin olduğu ve malzemelerin satılmadığı zamanlarda yaşanır. Bu aşamada, kuruluş için üretimi azaltmak mantıklı bir çözüm gibi dursa da diğer firmalar, üretimi artırmaya devam ettikleri için kuruluşlar tarafından uygulanmaz. Buna ek olarak yenilik ve iyileştirme konularında inisiyatif almayan işletmeler ne yazık ki gelişim gösteremez. Bu nedenle üst yönetimin, yeniliği teşvik etmesi, iyileştirme süreçlerini desteklemesi, yeni ürünler geliştirmesi, uygunsuzlukları ortadan kalkacak şekilde yönetmesi önemlidir. Bu şekilde kuruluş, hem kalite yönetim sistemini etkin bir şekilde yürüterek operasyon maliyetlerini azaltır ve verimliliğini arttırır hem de değerini yükselterek müşterisine ve topluma iyileştirilmiş hizmetler sunar.

Bir kuruluşun sahip olduğu personel yapısını etkileyen beceri ve yetenekler, organizasyonun gelişimine katkı sunmakla beraber işletmenin ayakta daha güçlü şekilde kalmasını da sağlar. Bu sebeple personel kalitesi de kuruluşun iyileştirmesi gereken bir husus ise mutlaka dikkate alınmalıdır. Ayrıca kuruluştaki KYS’nin geliştirilmesi, uygulanması ve iyileştirilmesi için yeterli ve uygun kaynakların sağlanması gerekir. Bu uygunluk ve yeterlilik, düzenli olarak gözden geçirilerek etkinliği de ölçülmelidir.

Denetçiler, Madde 5’te belirtilen gereklilikleri karşılayacak süreçlerin planlandığını ve uygulandığını gösteren ve bu bağlamda üst yönetimin rolünü anlatan belgeleri ve kayıtları incelemek ister.  Bu nedenle kuruluştaki iş planları, kalite planlaması, YGG (Yönetim gözden geçirme) toplantıları gibi süreçler mutlaka tanımlanmalıdır. Ayrıca üst yönetim, standart gereksinimlerinin karşılandığı konusunda personeli ile düzenli olarak iletişim halinde olmalıdır. Bu iletişim, toplantı, e-posta, belgelenmiş politikalar, direktifler gibi herhangi bir şekilde olabilir. Sistemin etkinliğini ölçmek adına aşağıdaki şu sorular sorulabilir:

• Planlanmış faaliyetlerin ne kadarını gerçekleştirdik? 
• Planlanan sonuçlara ne ölçüde ulaştık? 

Madde 5.1, bilginin belgelendirilmesi gerektiğini belirtmez ancak KYS'nin bir parçası olarak süreç haritası, süreç akış şeması, iş planlama süreçleri, kalite planlaması, yönetimin gözden geçirmesi, iç iletişim ve organizasyon yapısı gibi bilgiler belgelendirilmedir. Bununla birlikte süreçlerin etkin bir şekilde planlanması, işletilmesi ve kontrolü için prosedür, iş planı, politika ve hedefler beyanı gibi hangi belgelerin gerekli olduğu da belirlenmelidir.

Bu madde kapsamında kuruluşun sahip olması gereken belgelenmiş kontrollerin niteliği ve kapsamı belirlenirken organizasyonun yaptığı iş, ürünleri/hizmetleri ve kaynaklarla ilgili riskleri dikkate almalıdır. Kuruluşta merkez ofisin dışındaki bir sahada geçekleştirilen durumlar mevcut ise kuruluş, KYS’sindeki saha dışı süreçleri de tanımlamalı ve ISO 9001 gerekliliklerine uygunluğundan emin olmalıdır. Buradaki amaç, ISO 9001 gerekliliklerini tesis dışına da taşıyarak kalitede bütünlüğü koruyabilmektir.

Medde 5.1.2: Müşteri Odaklılık

Kuruluş, ürünlerinin/ hizmetlerinin uygunluğunu veya müşteri gereksinimlerinin iyileştirilmesini etkileyebilecek her türlü riskleri ve fırsatları belirlemelidir. Ancak bunu yaparken her zaman müşteri memnuniyetini artırma odağını da korunmalıdır. Bu bağlamda üst yönetim,  yasal, düzenleyici ve müşteri gereksinimlerini belirlemeli ve kuruluş tarafından iyi anlaşılmasını sağlamalı, bu gerekliliklerin tutarlı şekilde karşılanmasını garanti etmeli ve tüm bunları sağlamaya yardımcı olacak liderlik ve müşteri odaklılık taahhüdünü göstermelidir.

Müşteriler, kuruluşların varlık sebebini oluşturur. Bu nedenle her kuruluş, müşteri ilişkilerini etkin ve doğru bir şekilde yönetmeye özen göstermelidir. Buna göre müşterilerin mevcut ihtiyaçları ve gelecek beklentileri çok iyi anlaşılmalıdır. Hatta bu beklentilerin ötesine geçilmelidir. Ancak müşteri memnuniyeti sağlamanın riskleri de bulunur. Bu sebeple üst yönetim, kuruluşun bu olası riskleri önceden belirleyebilmesine ve ona göre çözümler geliştirmesine yardımcı olmalıdır. Bunun uygulanabilmesi için müşterilerin ürün, fiyat, teslimat, hizmet ve destek açısından özel ihtiyaçlarını ve gereksinimlerini doğru anlaması çok önemlidir. Tüm bu konuların etkin bir şekilde yönetilebilmesi için kuruluşun verimli bir iletişim süreci olası gerekir. Bu süreç, organizasyondaki tüm personelin ilgili gereklilikleri anlaması, uygulaması ve gözden geçirmesi için de kıymetlidir. Bunların olabilirliğini sağlamak ise yine üst yönetimin doğru zaman, kaynak ve liderlik taahhüdü ile mümkündür.  Denetçiler ise bu taahhüdün kanıtını mutlaka görmek isteyecektir.

Madde 8.2.1’de, müşteri iletişiminin ayrıntıları,  madde 8.2.2’de ise müşteri gereksinimlerini anlama ve işleme ayrıntıları verilmiştir. Madde 9.1.2, müşteri memnuniyetinin izlenmesi ve ölçülmesi için gereksinimleri belirler. Böylece madde 8.2.1 ve 8.2.2, müşteri ilişkileri yönetiminin temel ve ayrıntılı faaliyetlerinin başlangıcını; 9.1.2 maddesi ise son aşamalarını sağlar. Madde 5.1.2 ise müşteri ilişkileri yönetimi için üst yönetimin genel sorumluluğunu vurgulayarak iş planlaması, iletişim, satış & pazarlama ve müşteri memnuniyeti geri bildirimi gibi müşteri odaklı süreçleri tanımlar. Ayrıca bu süreçlerin etkin bir şekilde planlanması, işletilmesi ve kontrolü için hangi belgelerin gerekli olduğunun da belirlenmesi gerekir.  Bu tür belgelere örnek olarak bir iş planı, müşteri ve hedefler politikası beyanı verilebilir.

Müşteri gereksinimlerinin etkin bir şekilde karşılanması, organizasyonun başarısını doğrudan etkiler. Bu nedenle işletme tarafından müşteriye sunulan ürünler/hizmetler güvenlik standartlarını, yasal ve düzenleyici gereklilikleri ihlal etmemelidir.

Madde 5.2: Politika
 

Madde 5.2.1: Kalite Politikasının Oluşturulması

Bir organizasyonun kalite hedeflerine ulaşabilmesi için üst yönetimin, kuruluşun amacına ve bağlamına uygun bir kalite politikası oluşturması, uygulaması, sürdürmesi ve stratejik yönünü desteklemesi gerekir. Oluşturulacak olan kalite hedefleri ise kuruluşun kalite politikaları ile tutarlı olmalı,  uygulanabilir şartları karşılama taahhüdünü içermeli ve kalite yönetim sisteminde sürekli iyileştirmelerin sağlanabileceği temeline oturtulmalıdır.

Madde 5.2.2: Kalite Politikasının Bildirilmesi

Kalite Politikası, kuruluş içinde anlaşılmasını ve uygulanmasını sağlamak çok önemlidir. Kalite politikası dokümante edilmiş bilgi olarak tutulmalı ve uygun olduğu şekilde ilgili taraflara sunulmalıdır. Bir işletmenin kalite politikası,  o işletmede kalite yönetimi konusunda üst yönetimin vizyonunu yansıtır. Bu nedenle bir işletmede KYS geliştirmek bir stratejidir ve üst yönetimin kalite hedeflerinden liderliği teşvik etmesine kadar tüm süreçlerin desteklenmesini gerektirir.

Bir organizasyonun kalite politikası, organizasyonda uygulanacak olan KYS kapsamı ve işletmenin yönetim stratejileri ile uyumlu olmalı ki kuruluşun kalite yönetim için gerekli olan amaç ve hedeflerini sağlayabilsin. Madde 5.2.2 a bendi, kuruluşun kalite politikasını belgelemesi gerektiğini anımsatırken; 5.1.1 c bendi, geçerli gereksinimleri karşılamaya; madde 5.2.1 d bendi ise işletmede uygulanan KYS’nin etkinliğini sürekli iyileştirmeye yönelik taahhütlerin belirlenmesi gerektiğine vurgu yapar. Madde 4.3 ise kuruluştaki KYS kapsamı için gereksinimleri açıklar. 

Kuruluş tarafından hazırlanan kalite politikasının metni de müşteri, düzenleyici ve ISO 9001 gibi şartların hangi gereksinimlerine uyulduğunu ifade etmelidir.  Bunula birlikle bu ifadede KYS’nin etkinliğini sağlamak adına sürekli iyileştirmelerin taahhüt edildiği de net bir şekilde paylaşılmalıdır. İlgili belge, yukarıdaki bilgilere ek olarak, ürün, üretim teknolojisi, iç gücü, iş esnekliği gibi diğer tamamlayıcı hususları da içerebilir. Ayrıca kalite politikasında belirtilen tüm hususlar, kuruluşun kalite hedeflerine hizmet etmelidir.

Örneğin bir kuruluş, kalite politikasında "müşteri gereksinimleri karşılanacaktır." ifadesine ek olarak ürün kusurları, müşteri şikayetleri, ürün iadeleri ve zamanında teslimat gibi diğer müşteri odaklı hedeflerini de ekleyebilir. Yine aynı şekilde “ISO 9001 gereklilikleri karşılanacaktır.” ifadesine ek olarak tüm KYS süreçlerini yönetmek, kontrol etmek, iyileştirmek ve ISO 9001 gerekliliklerini etkin bir şekilde kullanmak için farklı süreç hedefleri eklenebilir.

Etkili bir KYS için proses performans göstergelerinin gözden geçirilmesi de çok önemlidir. Çünkü bir kuruluşta KYS’nin etkinliğini sürekli olarak iyileştirmek yeni hedefleri de beraberinde getirir ve her bir süreç birden fazla hedefi içeriyor olabilir. Bu kalite hedeflerinin kuruluşun kalite politikasında belirtilmesi gerekmese de üst yönetimin bu hedeflerin belirlenmesine, oluşturulmasına ve gözden geçirilmesine açık bir şekilde dahil olması gerekir. Kuruluş bir liderlik politikasına sahip olmalı, bu politikayı düzenli olarak gözden geçirmeli, sürdürülebilir olmasını sağlamalı ve uygulandığından emin olmalıdır. Hatta bu politika beyanı, gerektiğinde ilgili taraflarla da paylaşılmalıdır.

Kuruluşlardaki yönetim, mülkiyet, ürün, müşteri gibi konulardaki önemli değişiklikler, işletmenin kalite politikasının da güncellenmesi gerektiği anlamına gelir. Bu nedenle sürekli olarak kalite politikaları gözden geçirilmeli ve bu gözden geçirme KYS’nin bir parçası olmalıdır. Ayrıca mevcut ve güncellenen kuruluş politikalarının organizasyon ile nasıl paylaşılacağı kuruluşun iç iletişiminde açıkça belirtilmelidir.

Madde 5.3: Kurumsal Roller, Sorumluluklar ve Yetkiler

Üst yönetim, KYS’nin etkin işleyişi ve sistemin ISO 9001 gerekliliklerine uymasını sağlayacak süreçlerin amaçlanan sonuçları vermesini sağlamak için ilgili rollerin, sorumlulukların ve yetkilerin kuruluş içinde atamasını, iletilmesini ve anlaşılmasını sağlamakla yükümlüdür. Bu bağlamda üst yönetim, raporları değerlendirerek sistemin performansına, iyileştirmelere, değişime ve yenilik ihtiyacına göre gerekli yetkilendirmeleri yapmalıdır. Üst Yönetim, kuruluş genelinde müşteri odaklılığının teşvik edilmesini destekleyecek sorumluluk ve yetkileri verirken, sistemdeki değişiklikleri de planlamalı ve uygulanırken sistemin bütünlüğünün korunmasını sağlamalıdır.

Üst yönetim, işletmede KYS’nin etkin uygulanması için gerekli altyapıyı oluşturmalıdır. Buna raporlamanın yapısı ve hiyerarşik dağılım da dahildir. Bu noktada, organizasyondaki tüm personelin görev ve yetkilerinin net olarak tanımlanması ve personelle paylaşılması gereklidir. Bu tanımlar, kafa karıştırmayacak şekilde net olmakla birlikte müşteri ve düzenleyici gereksinimleri karşılama konusunda da net olmalıdır. Bu tanımlar için organizasyon şemaları, iş tanımları, prosedürler, çalışma talimatları gibi belgeler kullanılabilir. Bu belgelerin kuruluş geneli ile paylaşılmasının yanı sıra tüm süreç, oryantasyon ve eğitimlerle de desteklenmelidir.

Organizasyon yapısı ve yönetim fonksiyonlarının sorumluluk ve yetkileri üst yönetim tarafından belirlenirken; organizasyonun geri kalanı gerekli olan sorumluluk ve görevlendirmeler, süreç yöneticileri ya da İnsan Kaynakları departmanı tarafından belirlenebilir. Bu tamamen kuruluşun inisiyatifine, büyüklüğüne ve karmaşık yapısına bağlıdır. İç iletişim süreçlerinin etkinliği, performans gösterge araçları ile beyan edilebilir. Ayrıca üst yönetimin belirlemesi gereken ancak bunlarla sınırlı olmayan rollerden (sorumluluklar ve yetkiler dahil) bazıları şunlardır: 

1. Şirketin misyonunu, vizyonunu, politikalarını ve hedeflerini dikkatli bir şekilde anlamak ve bunları basit bir dille iletmek. Roller, insanların aynı şeyi anlamalarını ve rutin faaliyetlerinde bunu gösterebilmelerini sağlamalıdır.
2. Her departmanın Bölüm Başkanı, şirketin amaç ve politikalarını göz önünde bulundurarak kendi departmanı için politika ve hedefler yazmaktan sorumludur. Üst yönetim, bölümlerin hedeflerine ulaşmasında Bölüm Başkanlarına yardımcı olmalıdır.  
3. Standart kuruluşlarla bağlantı kurmalı ve ISO 9000 serisi standartların uygulanması ve sürdürülmesi için gerekli olan geçerli ulusal ve uluslararası standartları almalıdır.
4. Uzman profesyonellerden yardım alarak kuruluş genelinde ISO 9000 kavramlarını açıklamalıdır.
5. Eğitim programı sırasında veya bu amaç için uygun bulunan herhangi bir durumda müşteri ve düzenleyici gereklilikleri karşılamanın önemini iletmelidir. Kalite ve üretim personelinin müşterilerin gerçek endişelerini ve gereksinimlerini anlamada ve bunların iletilmesini sağlamada pazarlama ile bağlantı kurmalıdır.
6. İnsanlarla proaktif bir şekilde görüşmeli ve herkesin kalite politikasının gerçek özünü, kalite amaçlarını ve hedeflerini, hedeflere ulaşmadaki ve yasal gerekliliklere uymadaki rollerini anlamasını sağlamalıdır.
7. Şirket hedeflerine ulaşmaya yardımcı olabilecek ve kalite yönetim sisteminin uygulanmasında çok önemli bir adım olan kalite yönetim sistemlerinin uygulanması için gerekli süreçlerin belirlenmesini sağlamalıdır.  
8. Üst yönetimin, tanımlanan ve belgelenen süreçlerdeki kontrolleri oluşturmada Bölüm Başkanlarına yardım etme rolü olmalıdır. Bu, kalite yönetim sistemlerinin şirket amaçları, hedefleri, gereksinimleri, yasal ve düzenleyici gereklilikler göz önünde bulundurularak yapılmalıdır.
9. İlgili personel tarafından hazırlanan doküman, iş prosedürleri, iş talimatları, iş tanımları, süreç parametreleri, şartnameler gibi belgeleri kontrol altına alınmalıdır.
10. Belli bir süre içinde, bir organizasyonda bir takım biçimlerin geliştirildiği ve bunların bir kısmının işin tekrarı olduğu görülmektedir. Bu sebeple organizasyonda kullanılan tüm formatların incelenmesi ve standart hale getirilmesi çok önemli bir faaliyettir. Tüm formları toplamak, listelemek, indekslemek için bir rol olmalıdır. Form sayısını azaltmak daha etkili ve kullanıcı dostu hale getirmek için bunları ilgili kişilerle tartışılmalıdır.
11. Tüm belgelerin, kayıtların ve formların ana listesinin tutulması ve dağıtım çizelgeleri, üst yönetimin başlıca sorumluluklarından biridir.
12. Müşteri gereksinimlerini yorumlamak ve hat boyunca iletişim kurmak, herhangi bir kuruluşta önemli faaliyetlerdir.
13. Teknoloji ilerledikçe ve şirket yeni teknoloji ve sistemleri benimserken, prosedür ve belgelerde değişiklik yapılmasına ihtiyaç duyulmaktadır. Sistemde herhangi bir değişiklik olması durumunda yeterli denetimlerin yapılması için gerekli düzenlemelerin yapılması gerekir.
14. Prosedürlerin hazırlanması, talimatlar, kılavuzlar ve bunları belgelemek uygulamanın sonu değildir. İnsanları sistemlere uyum sağlayacak şekilde eğitmek önemli olduğu için herkesin okuması, anlaması ve rutin işlerinde uygulaması üst yönetimin sorumuluğundadır. 
15. Kuruluştaki sistemleri periyodik olarak denetlemek için bir iç kalite denetçi ekibine ihtiyaç var. Potansiyel iç kalite denetçilerinin belirlenmesi ve eğitim programlarının düzenlenmesi önemli bir gerekliliktir.
16. İç kalite denetimleri için prosedürler geliştirmek ve kullanıcıları uygulama için eğitmek yine üst yönetimin sorumluluğundadır.
17. Sistemlerin etkin bir şekilde uygulanabilmesi için iç denetimlerin önceden planlanması ve kullanıcılara iletilmesi gerekmektedir. İç kalite denetimlerini planlamak ve denetimler için düzenlemeler yapmak önemlidir.
18. Belgelendirme kuruluşu ve üst yönetimle bağlantı kurmak ve denetimleri yaptırmak gereklidir.
19. Uygunsuzlukların zamanında kapatılması için düzenli takip edilmelidir.
20. Sertifika alma süreci sertifika veren kuruluşla birlikte takip edilmelidir.
21. İç kalite denetimleri için kayıtların tutulması,  incelemesi, dış denetimler, denetçi katılımı ve performansı, denetçi eğitimi, performans eğilimleri, yönetimin gözden geçirmesinde karar verilen eylemlerin takibi ve kalite yönetim sistemlerinin uygulanmasına ilişkin yazışmalar önemlidir ve takip edilemelidir.
22. Kalite yönetim sistemlerinde uygulamadaki ilerlemeleri zaman zaman üst yönetime raporlamak sürecin bir parçasıdır.
23. Kalite yönetim sistemlerinde meydana gelen değişiklikler hakkında proaktif bilgi almak ve zamanında organizasyondaki kişileri alarma geçirmek atlanmamalıdır.
24. Değişiklikler planlandığında ve uygulandığında yönetim sisteminin bütünlüğünün korunmasını çok önemlidir.

Üst yönetim yön vermedikçe ve takip etmedikçe sistem etkin bir şekilde uygulanamaz. Yukarıdaki görev, organizasyonun büyüklüğüne bağlı olarak bir kişiye veya bir grup kişiye verilebilir. Yukarıdaki görevlerden bazıları devredilebilir, ancak bunların planlanmasını, uygulanmasını ve gerçekleştirilmesini sağlamak yine yönetimin sorumluluğundadır. 

HEXAGON ISO SOFTWARE Liderlik Modülü ve alt modülleri ile standartların liderlik maddesinin gerekliliklerini sağlama kanıtlarınızı kolayca oluşturabilirsiniz. Aynı zamanda yazlımın diğer modülleri ile (Toplantı Yönetimi, Uygunsuzluk Yönetimi, İç Denetimler vb.) Yönetim Sistemine etkin olarak liderlik edildiğinin kanıtlarını denetimlerde sunabilirsiniz.

HEXAGON ISO SOFTWARE Taahhüt ve Politikalar Modülü ile kuruluşunuzun bütün taahhütlerini, politikalarını, vizyon ve misyonlarını yayınlayıp gözden geçirmeleri yapabilirsiniz.

HEXAGON ISO SOFTWARE Organizasyon Şeması Modülü ile kuruluşunuzun ve bölümlerinin organizasyon şemalarını yayınlayabilecek ve kontrol edebileceksiniz.

HEXAGON ISO SOFTWARE Atamalar Modülü ile kuruluşunuzun tüm yöneticilerinin ve personellerinin atamalarını yapabilecek, görev ve yetki tanımlamalarını yapabileceksiniz.

ISO 9001: 2015, Madde 6: Planlama

Modüllerimiz hakkında detaylı bilgi almak için www.hexagoniso.com adresinden bizimle iletişime geçebilirsiniz.